近年來，隨著人工智能技術的快速發展，越來越多商家選擇采用AI客服來替代人工客服，以相對較少的成本實現24小時全天服務。然而，消費者對AI客服智能水平的抱怨也隨之而來。部分網民反映AI客服無法正確識別和理解問題，甚至有網友發現一些商家用上AI客服就取消了人工客服。面對這些抱怨，一些商家回應稱，迫于規則和成本的雙重壓力，導致他們不得不選擇忽視這些聲音。

消費者對AI客服積怨已久

消費者對AI客服的抱怨可追溯到2019年。當年新華社記者對銀行和電商平臺AI客服的體驗者進行了調研，并總結出AI客服的三大問題：“繞圈圈”“冷冰冰”和“擋箭牌”。

如今，“繞圈圈”和“擋箭牌”的問題依然普遍存在。公開數據顯示，在2022年我國用戶對AI客服現存缺點的調查中，超過半數的消費者（51.4%）表示除固定話術外，不能解決個性化問題；47.9%的消費者表示不能準確理解提出的問題，答非所問；而34.2%消費者表示問題解決效率低。

針對“擋箭牌”問題，媒體對多個電商平臺上的15家品牌旗艦店進行的調查顯示，就產品問題咨詢客服時，有13家店鋪都是直接由AI客服進行答復。如果詢問一些較為個性化的問題，個別店鋪才會自動轉接到人工服務。同時，撥打市面上21家不同行業（包括電商平臺、通信服務商、物流公司）的客服電話時，有8家無法轉接人工客服，其余能夠轉接到人工客服的平均等待時間為69秒，最長的一次等待時間長達316秒。

商家迫于壓力更換AI客服

面對消費者的不滿，不少商家解釋稱，引入AI客服實屬無奈之舉。一方面，隨著消費者購買頻率和平臺促銷活動頻率的提升，訂單量大幅增長，使用人工客服將帶來巨大的人力成本壓力。據媒體披露，一些網店商家使用AI客服的初衷主要是為了降低人力成本開支。在“618”“雙11”等電商大促期間，幾乎每分鐘都有大量客戶涌入咨詢，人工客服難以應對。另一方面，電商平臺設定的“3分鐘回復率”考核標準也給商家帶來了壓力。為滿足這一標準，即使商家知道當前市場上多數AI客服的服務質量不盡如人意，也不得不大量采用AI客服。此外，人工客服的介入有時會被誤判為不當言論，進一步加劇了人工客服被邊緣化的趨勢。據報道，當AI客服回答錯誤時，人工客服通常會介入并撤回此前的回復。然而，一些店鋪設置“質檢組”，如果人工客服撤回次數較多，可能會被誤判為客服存在不當言論。

消費者嫌棄 商家無奈 

AI客服如何健康發展

隨著網絡購物用戶規模和零售額的大幅增長，AI客服的廣泛應用成為大勢所趨。然而，企業在享受技術帶來的便利時，不應以技術不成熟或平臺規則壓力為借口，忽視其應盡的服務。據報道，那些在AI客服上投入較多、系統建設較完善的企業，用戶體驗反饋往往不錯。反之，技術投入不夠或簡單地將服務外包分攤風險的企業，其AI客服的表現往往不好。

光明網指出，企業當平衡好人工客服與智能客服的應用，設計更便捷順滑的客服切換通道。AI客服與人工客服相互配合，各取所長。業內人士也表示，就像線上銀行業務越來越多，但無法取代線下銀行網點一樣，AI客服和人工客服之間也并非簡單的替代關系。未來，兩者的邊界將逐漸模糊。具有共性的用戶問題可以由AI客服來應對，而當用戶需要面對面交流、需要疏導時，人工客服也應及時出現。客服行業的核心原則應始終圍繞以用戶為中心，根據用戶的實際需要來選擇服務方式。